南平人民医院各部门服务承诺

发布时间：2013-07-23

        为了学习贯彻市卫生局“关于开展社会服务承诺的决定”，提高行政、后勤部门为临床一线服务的水平与效率，达到“把时间还给医生，把医生还给病人”的目的，各职能部门要切实转变工作观念，增强服务意识，为临床一线提供主动、便捷、周到、温馨的服务。1、必须为临床一线提供“一站式”服务，实行“一次性告知”。“一站式”服务内容：谁主管，谁负责；各司其责，相互配合；注重效率，讲求失效；责权明确，奖惩分明。“一次性告知”内容：重视咨询，多与临床一线沟通、联系，对临床每项要办之事的程序内容一次性解答清楚，减少办事人员多次往返，提高办事效率。2、所有服务措施必须具体、量化、细化，易于操作，便于监督。3、提供服务时间、结果，原则上应有记录，并主动反馈给临床，做到事事有回音，件件有落实。4、各项服务承诺须附违诺惩罚措施，违诺一次当事人扣罚20元，负责人扣罚10元，累计倍翻，在当月绩效工作中扣，情况严重的将严肃处理。5、由客户服务部、院监事会负责监督、检查，各部门执行情况与绩效工资挂钩。
        ●办公室服务承诺1、医院的各类通知、文件应在发布之日下发至各临床科，并签收登记。2、会议督办必须在两委会议决定后2个工作日内，落实到各有关部门或临床科室。3、证明、介绍信符合规定要求或已有院主要领导签批的应在当日完成。4、临床需要打印的一般文字应当日完成，3000字以内2个工作日完成，5000—10000字的材料在3个工作日内完成。复印材料随到随印。5、一般报刊收发中，院领导、职部门、各临床科室和急快件应于当日或立即送达，包裹和汇款单在2个工作日内通知到科室和本人。6、接到服务对象投诉，必须立即组织调查，一般问题在3个工作日内向院领导反馈，并提出处理意见；涉及到多人或跨部门、跨科室的问题必须在1个工作日内提出处理意见，并向院领导和有关临床科室反馈。
        ●人力资源部服务承诺1、热情服务，一视同仁，各项工作坚持原则、实事求是。2、办理人事调动、人事代理、户口迁移等手续，根据相关政策进行一次性告知，或向上级主管部门、人事局、人才服务中心咨询后一次性告知。3、申报考试、晋升、聘任一次性告知申报程序并耐心做好政策解释工作。4、退休：到龄退休一次性告知办理事项，并主动上门服务。5、假期：一次性告知办理程序，对病假实行人性化管理，凡住院的可以在出院后补办请假手续。6、职工查询工资情况，做好宣传解释工作，发现疑问，由本部负责到有关部门进行认真核查，并将核查情况反馈当事人，提供“一站式”服务。
        ●财务部服务承诺1、差旅费、培训费报销、项目退款等，由经办人和本科主任签批后到财务部，由财务部对相关规定实行一次性告知，提供“一站式”服务。2、医保扣款、病人欠费扣款由财务部根据院里规定计算，并主动上临床进行一次性告知。3、医保、失业保险、社会养老统筹保险、住房公积金，由本科根据相关政策进行一次性告知，或向主管机关咨询后一次性告知。4、科室核算报表：由本部主动与临床科室核对，共同查明个别数据不符的原因，将每月报表送到各科室。5、工资代扣款的内容在发放工资之前或发放工资时由本部一次性告知。
        ●客户服务部服务承诺1、收到临床投诉时，登记后1小时内通知有关职能部门把工作做到位，如电脑维修、物质供应、采购物品等。2、病人投诉、服务质量问题，必须在电话、口头或网络接到的1个工作日内，调查了解并责成有关部门解决处理。3、客户服务部工作人员今后要不定期到窗口检查窗口的工作，及时发现问题，了解病人的需求，并尽可能做到超越病人预期的需求。4、树立主动服务的思想，一切工作都要围绕“以病人为中心”，为临床科、为患者提供优质、快捷、满意的服务。
        ●医教部服务承诺1、对院领导布置的涉及临床科室的任务按要求及时完成，并做到有落实、有反馈。2、对临床科室提出的要求，能解决的，1个工作日内予以解决；暂时不能解决的，争取在3个工作日内予以解决；不能解决，则将问题反馈至相关科室，陈述原因。2、 对临床科室提出的问题，实行“首问负责制”。3、 对其他部门提出的工作和服务要求，也要落实。
        ●护理部服务承诺1、为全院护士做好后勤工作：主动及时为护士办理好护士注册、护士执照变更、继续教育、联系进修单位等各项对外工作，使护理人员更多的时间与精力从事临床护理工作。2、方便临床，服务临床：根据临床需要，每周定期下临床解决护理工作中存在的问题。根据现代护理管理要求，为临床制定出各项护理操作规程、护理质量管理标准，使临床各项工作有章可循。3、主动服务，简化程序：为方便临床，主动为临床科室搞好与各部门的协调工作，以减少中间环节，提高工作效率。
        ●后勤保障中心服务承诺1、计划在中心办公室设值班调度由统计员担任，负责科室卫生、接听电话、登记记录、传达信息、接待来宾。改变原各项目组接收信息不灵，反馈不及时的现象，全院各科室有事可直拨值班电话，电话-----。2、改进服务方式，变被动服务为主动服务，各项目组应主动掌握服务信息上门服务，除计划内维护外应保持日常巡视制度。一般故障应在1个工作日内修好；重大故障应在3个工作日内修好；若3个工作日内无法修复的应报告中心主任，并及时将情况反馈给临床科室。3、改进科室维修材料领用制度，维修材料的使用不定时、又急用，以往常因维修材料的领用占用了各临床科护士长的时间又延迟了维修进度，建议维修材料的领用由维修人员根据现场的需要，直接上报值班调度办理出仓手续，并详细登入维修单中维修材料栏，由统计员月底汇总上报。4、中心设一名专职统计员（兼值班调度），负责收集各项目组维修单据、工作日志，统计完成工作量、返修量、各科室维修材料领用情况，提供考核依据，完成中心各类报表、报销单据、办理领用材料手续。5、服务流程：各项目组接到服务信息——现场勘查——请领材料——准备工作—现场维修——填写维修单——请服务对象签字验收——上缴维修单——结算维修费用。
        ●采购中心服务承诺1、设备、特殊材料及专用物资由相关使用科室提前一周提出申购并填写《申购单》，各类低值易耗品由相关仓库管理员提前一周填写《申购单》。交由相关采购员办理。2、设备、特殊材料及专用物资的采购经采购中心3个工作日内报请分管院长、院物资管理委员会、董事会论证、批准后，实施采购计划。3、日常使用各类低值易耗品的采购经由采购中心主任审核计划数量，以保障供应，适当降低库存，实施采购计划。7个工作日内采购到位。4、大型设备、大宗物资、专项物资的采购，以及须经招、议标采购的物资，实际操作过程中由于经审批、论证、询价、对比或招（议）标程序，完成时间依据实际情况确定。5、须紧急采购的物资，口头报请领导批准后，先行采购，随后补办手续，记录绿色通道。6、专项物资及单独申请购置的物资采购到位后，1个工作日内直接通知相关科室。7、物资采购的进展情况随时通报申购单位。8、每月所采购的各类仪器设备耗材均进行公示。9、各科室所需购置的专用耗材，购入后，各科室必须及时按正规手续领用，否则拒绝采购。
        ●药剂科服务承诺1.保证临床一线用药，凡发现常用药品短缺，或药库有药而药房缺药，或发付的药品有发霉变质，过期失效等现象，有投诉按投诉处理。2.医生在电脑能开出的药物，药房不能说“没药”，而应由药房人员立即去解决，不能让病人或让护士去处理，违者当事人或药房负责人扣罚，并写出整改措施，药房和药库均有药，而医生在电脑上开不出来，应由药房人员负责解决，否则按缺药处理。3.因电脑问题，药房人员无法解决的情况下，应及时向医教部或电脑系统管理人员报告，及时处理，并做好记录。4.建立处方审核制，药房人员接处方后，必须对处方进行审核，发现有误，及时报告处方医生。
        ●信息部服务承诺1、各类统计报表在每月10日之前报给有关领导及有关科室，信息分析资料于每月25日之前报送给有关领导及有关科室。2、及时快速解决病人疑惑的问题，当病人来到科室要求查询时，接待人员应积极主动热情，并马上给予查询，及时给予解决，当遇到与相关科室有关的问题，应由科室接待人员帮助咨询，不让病人来回跑，保证一站服务到底。3、当接到各科工作人员要求服务的电话时，科室应做好记录，电话中就能解决的问题应马上给予解决，电话中不能解决的问题，一般情况要求5—10分钟内赶到现场解决，紧急情况要求5分钟内赶到现场解决。4、当场解决不了的问题，科室应做好详细的记录，并告知解决的时间。无法解决的问题，科室应做出详细的解释，并记录在案。5、当科室接到不是本科能解决的问题的电话时，科室做好记录，并及时通知能解决问题的相关科室。6、科室定期为各工作站升级杀毒软件，每次升级间隔时间不得超过15个工作日，遇到重大电脑病毒，科室应及时升级。7、科室做到礼貌服务用语，并遵守医院制定的《职工行为规范守则》。8、科室同时接到多个要求服务的电话，又不能同时给予解决时，科室应根据先急后缓、先重后轻、先外后内的原则逐个给予处理解决。

        ●收费中心服务承诺1、办理患者IC卡详细填写病人病历，并将病人姓名、详细地址、电话号码输入病人的IC卡建立病人健康档案，方便医院随访。告知医保病人就诊结束，换回自己的医保卡。2、病人在诊疗当中出现差错、疑难问题及时于诊治医生联系、反馈、并向病人做好解释工作。3、认真详细办理病人入院信息、入住科室，并告知本院职工担保住院病人费用权限在3000元以内。4、办理病人出院时应查看病人是否欠费，病区是否将病人出院信息输送，如遇到问题应及时与临床取得联系及时反馈，减少病人多次往返。5、住院医保病人费用超5000元应及时通知病区，病区便于催款，如病人病危或死亡病区应及时通知收费处，收费处及时将病人发送到医保中心，以免造成经济损失和呆帐。6、每天上午一上班速将头一天出院未结帐病人名单送到各临床护士长，便于沟通及时追款。7、每天上午8点半、9点半、10点半、将当天出院病人总费用清单送到各临床科室，再由护士长送到病人手中，便于病人核对结帐。

        南平市人民医院二00九年六月二十四日

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