顾客（患者）投诉管理程序

发布时间：2010-10-22

1.目的
        医院要不断获得顾客（患者）及相关人员对医院各部门各科室服务情况的反馈，以利于提高服务质量及预防不合格医疗服务质量的再度发生。
2.范围
        本文件适用于医疗、护理、服务及管理等方面的投诉。
3.职责
        3.1投诉接待部门设置为：纠风办，投诉电话8860222、8875902。
        3.2投诉接待部门对顾客投诉，认真对待，耐心听取其陈诉。
        3.3各有关科室应积极做好客户（患者）投诉处理工作。
        3.4投诉接待部门根据顾客（患者）投诉的事项、要求进行分类，医疗护理问题由医教科或护理部调查处理，相关科室应积极配合；服务质量问题由客户部协同有关部门调查处理；院内投诉行政后勤的，由客户服务部督促有关部门处理并给予及时解决。
4.程序
        4.1当出现投诉时，客户服务部负责投诉接待工作，应做到热情接待，注意礼貌用语，耐心听取，详细询问，并做好记录。
        4.2客户服务部接到投诉后，能当场解决的尽可能现场解决；不能当场解决的或客户服务部无法解决的（医疗、护理技术或不属服务部工作范围的），填报《客户投诉整改通知书》并交分管领导批示。
        4.3属于医疗技术范畴的投诉由医教部具体负责；属于护理技术范畴的投诉由护理部具体负责；当接到客户服务部《客户投诉整改通知书》后应立即组织调查，分析原因。属于医疗过程中出现的服务投诉由客户服务部负责处理。
        4.4负责处理投诉的部门，对顾客（患者）的投诉，认真对待，真实反映情况，分析问题，提出补救办法，采取解决问题的措施。
        4.5负责处理投诉的部门根据顾客的投诉和科室反映情况进行核实，必要时组织有关专家讨论，并将情况在《客户投诉整改通知书》上提出“整改意见”反馈给客户服务部。
        4.6客户服务部根据“反馈情况”及时给顾客（患者）答复。必要时请相关部门和被投诉科室负责人上门家访，加强同顾客（患者）的沟通，以征得顾客（患者）的理解，消除医患之间的矛盾。
        4.7以上投诉处理过程应不超过5个工作日完成，情况特殊的也应早日完成，并将处理过程随时上报分管领导。
        4.8对违规的科室和个人，将有关投诉材料和处理投诉的主要资料报人力资源部。由人力资源部根据本院的规定予以处罚。
        4.9投诉事件处理结束后，客户服务部将处理投诉的情况口头或书面向院长或分管院领导报告。
        4.10客户服务部对投诉处理资料给予记录、保存。
5.相关文件
        5.1关于搞好医疗安全的规定
        5.2关于加强环节医疗质量管理的规定
        5.3关于设立医疗风险基金的通知
        5.4医院《医疗纠纷防范与处理》
        5.5国务院《医疗事故处理条例》0204014颁布，040901实行
6.相关记录
        6.1《客户投诉整改通知书》
        6.2《投诉记录台账》

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